皆様はクレーマーと闘ったことはありますか？

私は以前携帯ショップで働いていたので、クレーマーに対応することがよくありました。この記事では、私が実際に遭遇したクレーマーについてお話ししたいと思います。

①ヘルメットおばさん

「iphone について教えて頂戴！！」とヘルメットを被ったおばさんが入店してきた。

基本的にクレーマーは予約なしで突如現れる。さっさと対応して帰ってもうおうかと思ったが、サービス範囲外のことを聞いてきたので、「apple さんに直接聞いてください。」と言うと、突然怒り始めた。

「あんたに聞いているの。早くやりなさい！！」平常心を保てなかった私は、「当店では対応できません！！と怒ってしまった。

怒ってしまったことを我ながらに反省する。それ以来、クレーマーが来たら「心のスイッチをオフにする」ことにした。

②誠意を見せろおじさん

「この１７円はなんだ？」とおじさんが突如現れる。クレームの予感がしたので、ここで心のスイッチをオフにすることに。

お客様の契約状況を確認すると、１７円が余分に請求されていることを確認できた。

「本社に情報共有したので、翌月に１７円が振り込まれます」

よし、これで終わりかと思った瞬間におじさんが次の一言を放つ。

「誠意を見せろ！！」

「？？？」

一体何に対しての誠意なのか自分では理解ができなかった。「この誓約書にサインをしてくれ」と、おじさんは誓約書を手書きで作成し始める。もう二度と今回のようなこと二度と起きないように誓って欲しいとのことである。

「なんて行動力だ…　ただ冷静に考えてみたらその行動力を副業に活かせば１７円なんてすぐに回収できるのではないか？」と思っていると、「サインをしてくれ」と即興で作った誓約書を渡してきた。とりあえず名前を書くと満足したようでご自宅に帰られた。一体彼は私に何を求めていたのか…

この一件で気づいたのだが、終始冷静でいることができた。今までの自分であれば、取り乱してしまっていたのだが、心のスイッチをオフにしたことにより、今回は冷静に対応することができた。

日本のサービス業界において離職率が高い要因の一つとして、クレームの多さが挙げられる。この記事を読んだ方には、一度心のスイッチをオフにしてみてほしい。